Pourquoi les détails comptent pour tes clients ?

Pourquoi les détails comptent pour tes clients ?

Analyse d'une expérience client personnelle

Dernièrement, j’ai eu une expérience avec ma compagnie d’assurances.

Et j’ai eu envie de partager avec toi mon analyse des effets générés chez moi en tant que client.

Tu vas voir que de tous petits détails peuvent avoir un impact potentiel conséquent.

Comme tout le monde, je suis client d’une compagnie d’assurances.

Le mois dernier, j’ai vu mon conseiller pour faire un point sur mes différents contrats et surtout pour décider de ce qu’on faisait d’un capital lié à une assurance vie dont le contrat arrive à son terme.

Tout a été réglé physiquement à mon domicile.

Les documents nécessaires ont été signés et mon conseiller est reparti avec.

Donc à mon niveau, l’affaire est réglée, je suis content et je passe à autre chose !

Cette semaine, je reçois trois courriers de ma compagnie d’assurance : deux concernant de nouveaux contrats et le troisième concernant le déblocage du capital de l’assurance vie.

Tous demandent une réponse par retour courrier (vive le 21e siècle !).

Pareil, mais différent ?

Pour les nouvelles souscriptions, une enveloppe « T » pour ma réponse est fournie.

Pour le dernier, la fin du contrat d’assurance vie avec déblocage des fonds, pas d’enveloppe « T ».

Je te rassure, le prix d’un timbre n’est pas le problème, c’est davantage ce qu’implique cette différence qui peut en être un, en termes de message induit.

On peut le traduire comme ça : « Tu restes client et tu souscris, on t’offre le prix de la réponse, si tu t’en vas, là non ».

Admettons… Mais moi je ne pars pas !

J’ai même souscrit à deux nouveaux contrats. Alors pourquoi j’ai deux traitements différents ?

Tips 1 : Faire preuve de cohérence sur les process. Soit on donne des enveloppes « T » dans tous les courriers, soit nulle part (si cela avait été le cas, la question ne se serait pas posée).

De plus, mon conseiller est reparti avec les documents nécessaires, alors pourquoi on me demande de les resigner ?

La raison est probablement qu’il y a deux services différents qui s’occupent respectivement de leur partie.

Comme souvent, hélas, la main droite ne sait pas ce que fait la gauche.

Bien, mais en tant que client, j’ai une relation globale avec cette compagnie.

Et tout ça ce n’est pas mon problème !

Tips 2 : S’assurer de la fluidité des process, pour éviter que le client soit sollicité inutilement

Un petit effet papillon

Le fait qu’on me redemande de signer les contrats me fait douter également.

Tout ça je l’avais déjà fait avec mon conseiller en face de moi.

Il m’avait assuré que tout était bon et que je n’avais plus rien à faire.

Ces 3 courriers deviennent un problème à régler avec une multitude de questions :

C’est lequel le bon contrat ?

Y-a-t-il une différence ?

Est-ce que c’est bien ce que je voulais ?

Est-ce que j’ai bien tout compris ? 

Au lieu de me rassurer, ils viennent de m’angoisser.

De plus, aucun moyen de gérer cela via mon espace client sur internet qui ne propose que la possibilité de télécharger les contrats en PDF.

Des documents rédigés dans un langage que le commun de mortel ne comprend pas

Un constat rapide :

  1. Pas de communication en interne et c’est à moi client de résoudre les déficiences d’organisation.

  2. Écart entre le discours commercial (la promesse) et les faits : ils ne me connaissent pas, je suis une suite de références dossiers, ils mentent en somme.

  3. Aucune possibilité pour moi de m’informer et de suivre la prise en compte sur internet, pas d’autonomie.

Si pour des choses aussi simples c’est déjà compliqué à leur niveau.

Je n’ose même pas imaginer le jour où j’aurai un véritable problème à résoudre (sinistre ou autre).

Finalement, j’ai appelé mon conseiller par téléphone qui m’a assuré que tout était en ordre et de ne pas tenir compte de ces courriers !

Quelle perte de temps pour les deux parties…

Ma confiance en leur capacité à résoudre mes problèmes est altérée.

J’ai confiance dans les qualités professionnelles de mon conseiller en tant qu’individu.

Mais je ne me sens pas lié à la compagnie.

Dans la mesure où l’entreprise ne sait pas construire une relation avec moi et qu’elle ne sait pas me rassurer.

Il y a une probabilité certaine que si mon conseiller change de société je le suive.

Dissonances entre l'expérience utilisateur et l'expérience client

Tu ne connais peut-être pas la distinction entre CX (expérience client) et UX (expérience utilisateur).

Pour faire simple, l’expérience utilisateur c’est ce que tu vis quand tu utilises un dispositif ou un service.

C’est ton ressenti avec un usage (en gros).

L’expérience client est la somme des expériences utilisateur quel que soit le point de contact.

C’est ton lien global avec la marque ou la société.

Si mon conseiller était une application smartphone, il serait :

  • ergonomique (bonne interface utilisateur, je comprends tout),

  • performant (réponse dans l’heure, aucune latence),

  • bonne architecture de l’information et stratégie de contenu (il a toutes les réponses et sait me les transmettre clairement),

  • en plus d’être sympathique et soucieux de me rendre service (design émotionnel, UX, anticipation des besoins)

La compagnie d’assurance serait une application métier des années 90 se parlant à elle-même :

  • c’est à moi de comprendre ou d’apprendre leur process

  • tout semble compliqué si on n’est pas assureur

  • impersonnelle (je ne connais pas ses valeurs et je ne sais pas si je me reconnais en elle)

  • elle est juste fiable et fonctionnelle (j’espère juste qu’elle fonctionnera le jour où j’en aurai besoin)

On résume

Quand on reprend tout depuis le début, j’ai souscrit deux nouveaux contrats et j’ai voulu mettre un terme au troisième pour récupérer mon capital.

J’ai vu mon conseiller et tout s’est très bien passé.

J’ai reçu trois courriers m’annonçant de bonnes nouvelles et censés me rassurer.

Mais la forme axée « métier » a créé un problème à résoudre et a généré l’effet inverse.

J’ai donc eu une bonne expérience utilisateur avec mon conseiller, mais une expérience client moyenne avec la compagnie.

Ce qu'il aurait fallu faire :

  1. M’envoyer un courrier unique m’informant que mes demandes ont bien été prises en compte et que les dispositions respectives seront bien actives à partir des dates convenues.

  2. S’assurer que ce soit bien le cas en interne (malgré les congés, les stages et je ne sais pas quoi d’autre).

  3. Me permettre de suivre l’évolution de tout cela via mon interface web ou l’application smartphone pour me rassurer.

Si on parlait des anges plutôt que du diable ?

J’aime penser que lorsqu’on s’occupe des détails, on améliore les choses.

On surprend positivement, on aide réellement les gens qui utilisent nos produits ou services.

Les complexités technique, administrative ou juridique devraient être invisibles pour tes clients.

C’est à nous (concepteurs et sociétés) de faire notre travail du mieux possible, avec un réel souci de servir le client dans son contexte.

Si toi aussi tu as ce genre de lourdeurs qui impactent ta performance au sein de ton entreprise, je peux t’aider à résoudre tout ça.

Prêt à passer au stade supérieur ?

Je t’offre une session stratégique pour faire le point sur ta situation et te donner plus de clarté.

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