Comment vendre sans négociation ?

Comment vendre sans négociation ? (Ne pas faire semblant)

Apprendre à relier les points

Je me suis donné comme mission de vulgariser un domaine complexe donc je partage avec toi un morceau de mon histoire personnelle.

Un des points le plus importants et le plus difficile à accepter en conception d’expérience utilisateur est celui de remettre en question ses certitudes et de tenter de faire les choses de façon différente.

Je suis convaincu que la clé, quand tu t’intéresses à ma discipline, c’est de changer radicalement de vision.

En parvenant à relier les points de tes expériences quotidiennes pour le mettre en place ta propre approche.

Les méthodes viennent dans un second temps, elles sont des outils et non des solutions.

Le contexte et les objectifs du projet

Même si je suis très souvent à Paris, je vis dans la périphérie de Nancy en Lorraine.

Et il y a 3 ans j’ai vendu ma maison.

Il fallait que je vende vite, en essayant de ne pas perdre d’argent sur le bien.

La maison avait deux défauts majeurs : une voie ferrée juste en face et une centrale EDF au bout du jardin.

J’étais pressé, j’ai donc fait appel à une agence immobilière, qui a estimé la maison à 180 000 euros.

Je pensais la proposer à 220 000 euros, parce qu’il y avait un crédit à rembourser, que tout était refait quasi à neuf et que, sur le marché, aucune maison du même type ne proposait ce type de prestations.

L’agent m’a annoncé que ça allait être difficile face au marché (comprendre « tu rêves mon gars »).

Pas vraiment convaincu par le professionnel, je décide de ne pas signer d’exclusivité et de tenter de vendre ma maison, par moi-même, sur le Bon Coin.

Ce n’allait pas être simple, vu le nombre de biens sur le marché et les défauts de ma maison, mais je l’avais bien acheté à l’époque moi !

Mise en place de la stratégie commerciale

Etant un novice de l’immobilier, je m’étais un peu documenté sur les choses à dire et à ne pas dire à un prospect potentiel (oui, j’ai pas mal regardé M6 à cette époque).

Ce que j’en retenais, c’était d’insister sur les qualités en minorant les inconvénients.

Un discours bien commercial en somme, je n’étais pas très à l’aise avec ça, mais si les experts font comme ça, allons-y.

Lancement du produit

Voilà l’annonce de l’époque mise en ligne le 15 février.

Maison de ville 6 pièces de 150 m2, 220 000 euros

Nous vendons notre maison de type F6 de 150 m2 sur une parcelle d'environ 700 m2 exposée Est/Ouest. Chauffage gaz. Double vitrage. Menuiseries PVC. Au sous-sol : Garage 1 véhicule et Cuisine d'été/Buanderie entièrement carrelés, Bureau de 12m2, Chaufferie et Cave. Au RDC : Cuisine équipée séparée de 2013 de 12m2, Grand Salon/Séjour de 35m2, 1 Salle de bain avec douche, 1 Chambre avec rangements de 12m2, et WC séparés. A l'étage : 2 Chambres de 12m2 avec rangements, 1 Chambre de 9m2 au sol, Mezzanine, 1 salle de bain avec baignoire et WC et une pièce pouvant servir de petit bureau ou de petite chambre. A l'extérieur : Grand jardin clos avec terrasse, Cabanon, Piscine hors sol, balançoire, trampoline. Les petits plus : Électricité refaite à neuf en 2013 ; Chauffage Gaz installé en 2013 avec Chaudière Viessmann à condensation ; Maison raccordée à la Fibre et équipée de prises Ethernet dans la plupart des pièces (armoire de brassage dans le bureau) ; Portail et porte de garage électriques ; De nombreux équipements sont inclus dans la vente (possibilité de réduction des frais de notaire).

Confirmation de l'intérêt du marché pour mon produit

J’ai rapidement eu des appels pour des visites, ce qui m’a permis de constater que le prix ne repoussait pas les visiteurs potentiels.

Prêt à passer au stade supérieur ?

Je t’offre une session stratégique pour faire le point sur ta situation et te donner plus de clarté.

Semaine du 15/02 au 21/02 : 4 visites.

Toute personne ayant déjà vendu un bien sait qu’il y a pas mal de clients touristes qui viennent juste voir ou se faire une idée.

On pourrait penser que c’est une perte de temps, mais pas du tout.

Ces premières visites m’ont permis d’apprendre et de récolter de précieuses informations pour améliorer mon produit.

C’était une période de test utilisateurs. Par habitude professionnelle, je tenais un listing des visites sur Excel, où je notais les coordonnées, les remarques clients de la visite et mon impression globale sur les profils.

Bilan de la semaine 1, j’étais content de mes 4 visites, mais je n’avais aucune offre.

Analyse et itération

J’ai repris mes notes en relisant les commentaires des visiteurs.

Je négligeais l’importance de certains détails pouvant bloquer la vente pourtant très simples à résoudre (repeindre une porte, reboucher des petits trous…).

Ils ont raison sur M6, on ne voit plus les défauts, quand c’est sa maison.

J’ai donc corrigé cela, en une journée.

Mais ce qui revenait le plus était la voie ferrée et la centrale électrique.

Ils étaient les points de souffrance majeurs pour mes « utilisateurs ».

Comment corriger cela ?

Je ne pouvais pas les effacer, ni nier leur existence. Des contraintes externes que je ne pouvais pas améliorer.

En réfléchissant je me disais aussi que mon discours commercial faisait trop… commercial justement.

Je ne suis pas agent immobilier, imiter leur modèle sonnait faux dans ma bouche.

Les visiteurs cherchaient leur future maison, le lieu où ils vivraient avec leur famille.

En énumérant la « fiche technique » de la maison, je les forçais à entrer dans une logique de comparaison qui menait invariablement à la question du prix.

J’étais bien sûr ouvert à la négociation, mais encore aurait-il fallu avoir une offre.

Je voyais deux alternatives : baisser le prix ou tenter autre chose.

Le temps ne jouait pas en ma faveur, mais je décidais d’être naturel et de répondre sincèrement à toutes les questions de mes visiteurs.

Concernant les points de souffrance, je me suis simplement demandé pourquoi cela ne me posait pas de problème.

Il en est ressorti que le passage du train ne me perturbait pas parce que l’isolation phonique était top (le train générait moins de bruit que le passage de voitures si tu habites sur une avenue).

Et la centrale était quand même à 600 m de la maison, tout au bout du jardin. En plus on avait le droit de déverser nos déchets végétaux sur le terrain EDF et ils s’occupaient de les gérer. Je trouvais ça génial, déjà que tondre prenait un temps de dingue !

Semaine du 22/02 au 28/02 : 3 visites + 1 contre-visite

Sur la semaine, il y a eu 3 nouvelles visites et une contre visite d’un couple avec leur famille (ils sont venus à 9).

Je me disais qu’on ne venait pas à 9 personne, sans avoir l’intention d’acheter, je me trompais, cette famille n’a pas fait d’offre. Cependant, ils ont remarqué que j’avais amélioré les petites choses et ils ont apprécié.

Le retour utilisateur a été amélioré et c’était une très bonne chose.

Les nouvelles visites se sont passées de façon très différente.

Étant plus naturel, je me sentais à l’aise et les visites se sont toutes terminées sur un café de plus d’une heure. Je prenais du temps pour mes visiteurs, j’apprenais à les connaître, je m’intéressais à leur vie et à je les écoutais.

Je ne tentais plus de vendre, mais de partager.

À chaque fois qu’un train passait, j’attirais l’attention de mes visiteurs dessus.

Et la réaction était toujours la même : « On n’entend rien, on n’aurait pas fait attention si vous ne nous l’aviez pas dit. ».

 Pourquoi mettre en avant un défaut pouvant mettre en échec une vente potentielle ?

Parce que je voulais que mes visiteurs se souviennent de la solution (isolation phonique) et non pas du problème (la voie ferrée et les trains) en faisant leur propre expérience (beaucoup mieux que de me croire sur parole).

Bilan de la semaine 2, heureux de l’intérêt, mais surtout je sentais que je n’avais plus des visiteurs, mais des prospects très intéressés.

Les 3 couples m’ont rappelé le dimanche 28 février, l’un m’a annoncé qu’ils avaient choisi un autre bien un peu moins cher mais qu’ils avaient adoré la maison, les deux autres pour convenir d’une contre-visite dans la semaine suivante.

Semaine du 29/02 au 06/03 : 2 contre-visites et 4 nouvelles visites, mais surtout la vente !

J’avais planifié la première contre-visite le 02/03 et la deuxième le 05/03, tout en plaçant 4 nouvelles visites entre les deux dates.

Le 2 mars, le couple revient avec leurs parents. On refait le tour de la maison, je réponds aux questions des parents et on arrive au moment du café.

La discussion tourne autour de l’emplacement, de la vie dans la commune, des voisins…

Je laisse une partie du groupe refaire un tour seul pendant que j’échange avec les autres.

Voyant leur intérêt renforcé par le fait qu’ils ne paraissaient pas vouloir partir.

Je leur demande s’ils souhaitent faire une offre pour la maison en leur rappelant le prix que j’en demande.

La réponse est positive et là… grand silence de presque 1 minute (c’est long 1 minute, quand personne ne parle).

Voyant que rien ne bougeait, je leur ai dit que c’est à ce moment-là en général qu’on négocie.

Encore un risque puisque, je me mettais en situation de demandeur.

La réponse : « On ne voit pas quoi négocier. »

Cette visite s’est conclue par une offre au prix que j’ai accepté instantanément (de plus, c’est la loi).

Ce que j’aimerai que tu retiennes avec mon histoire

  1. Prendre en compte des retours réels permet d’adapter le produit rapidement, même si c’est difficile à entendre.

  2. Renoncer à un discours commercial pour plus de sincérité permet de susciter l’intérêt en entrant dans un autre type de relation.

  3. Mettre en avant les défauts en provoquant l’expérimentation des solutions permet de convertir les réticences en leviers.

  4. Rendre heureux le client final tout en parvenant à son objectif initial sans négociation est possible sans mentir.

Conclusion

J’ai mis en vente la maison le 15 février, elle était vendue le 02 mars au prix demandé.

Un coup de chance ? Du bon sens ? Peut être effectivement.

Mais que ce serait-il passé si je n’avais pas pris en compte les retours ?

Si je n’avais pas revu ma façon de dialoguer en restant dans une posture, en restant sur mes certitudes et sur ce que font les autres ?

Elle est là la force immense de la démarche liée à la conception d’expérience utilisateur.

Elle ne demande que deux choses : du courage et de l’empathie.

Si tu ne perçois pas le rapport de cet article avec l’UX Design, alors tu as sans doute besoin d’être formé.

Si tu trouves un sens à tout cela mais que tu ne sais pas trop par où commencer alors tu as besoin d’être accompagné.

Dans les deux cas, je serai ravi d’échanger avec toi pour t’aider à initier le changement au sein de ton entreprise.

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